Le biais de confirmation : ce que tu veux entendre vs. la réalité

Le biais de confirmation est l'un des pièges les plus sournois en recherche utilisateur. Nous avons tous tendance à chercher des informations qui confirment nos hypothèses plutôt que de les remettre en question. Dans le domaine de l'UX Design, ce biais peut avoir des conséquences majeures sur la qualité de nos produits et services.

Notre cerveau est programmé pour rechercher des patterns et des confirmations de nos croyances. En UX Design, cela se manifeste de plusieurs manières :

• La sélection sournoise des signaux positifs : tel un ninja du confirmation bias, tu filtres inconsciemment les retours utilisateurs pour ne garder que ceux qui valident ta vision, comme un DJ qui ne passerait que ses morceaux préférés lors d'une soirée UX.

• L'interprétation créative des données quantitatives : avec l'enthousiasme d'un data scientist qui aurait bu trop de café, tu transformes magiquement les chiffres en support de tes hypothèses initiales, même si ça implique de faire des contorsions statistiques dignes d'un champion de yoga.

• Le grand art du déni sélectif : tel un expert en prestidigitation UX, tu fais disparaître mystérieusement les feedbacks qui contredisent ton concept initial, comme si tu avais un cape d'invisibilité spéciale "retours négatifs". La seule différence, c'est que contrairement à Harry Potter, tu ne le fais pas exprès - c'est ton cerveau qui joue au petit malin.

Par exemple, un UX Designer travaillant sur une application de réservation de restaurants était convaincu que les utilisateurs voulaient voir les menus détaillés avant de réserver. Lors des interviews, il s'est focalisé sur les quelques utilisateurs qui mentionnaient ce point, ignorant la majorité qui privilégiait les avis et photos du lieu.

Le biais de confirmation peut avoir des impacts négatifs significatifs :

• Développement mal orienté de fonctionnalités non prioritaires, comme ce Product Manager qui a passé 3 mois à peaufiner une feature de partage de GIFs animés pendant que les utilisateurs galéraient juste à se connecter (true story) 🤦‍♀️

• Allocation catastrophique des ressources façon Titanic qui percute l'iceberg : toute l'équipe mobilisée sur un super chatbot IA pendant que le taux de conversion s'effondre plus vite qu'un soufflé au fromage sorti du four 📉

• Perte monumentale de temps et d'argent qui ferait pleurer un contrôleur de gestion, avec des sprints entiers consacrés à des fonctionnalités que même la famille des développeurs n'utilise pas (et pourtant, ils sont gentils) 💸

Une startup de la EdTech en a fait l'expérience : persuadée que ses utilisateurs voulaient plus de contenu interactif, elle a investi six mois dans le développement de nouvelles fonctionnalités. Ce n'est qu'après le lancement qu'elle a réalisé que le vrai problème était la navigation complexe dans l'application existante.

Pour éviter le biais de confirmation, plusieurs approches peuvent être mises en place :

• Formuler des questions ouvertes avec l'élégance d'un chef étoilé qui évite soigneusement de demander "alors, c'était bon ?" à ses clients (spoiler : ils diront toujours oui par politesse). Préférez plutôt des questions qui invitent à la conversation, comme un premier rendez-vous où personne ne veut parler de la météo.

• Faire appel à un regard extérieur aussi frais qu'une salade de concepts UX fraîchement cueillis dans le jardin du Design Thinking. Cette personne, tel un Indiana Jones des biais cognitifs, partira à la recherche des trésors cachés dans vos données... et des serpents qui s'y sont glissés.

• Confronter ses hypothèses à la réalité avec l'humilité d'un UX Designer qui découvre que son magnifique bouton ultra-design, subtilement placé en position absolue avec un z-index de 9999, n'a été cliqué par absolument personne depuis son déploiement. La data ne ment pas, contrairement à votre ego.

Sarah, UX Designer chez une grande banque, a mis en place un système de "devil's advocate" dans son équipe : à chaque présentation de recherche, un membre est désigné pour challenger activement les conclusions. Cette approche a permis d'identifier plusieurs biais et d'améliorer la qualité des décisions design.

Le biais de confirmation est un défi constant en UX Design. La clé n'est pas tant de l'éliminer complètement (c'est impossible) que d'en être conscient et de mettre en place des mécanismes pour le limiter. Une recherche utilisateur rigoureuse et méthodique, combinée à une ouverture d'esprit aux retours contradictoires, permet de créer des produits vraiment centrés sur les besoins des utilisateurs.