Le biais du survivant : pourquoi tu écoutes les mauvaises personnes

Le biais du survivant se manifeste de multiples façons dans notre pratique quotidienne. Par exemple, lors d'une récente refonte d'application, une équipe UX s'est focalisée uniquement sur les retours des utilisateurs actifs, négligeant complètement les raisons qui avaient poussé d'autres à désinstaller l'application.

Ce biais est particulièrement problématique dans trois situations courantes :

• L'analyse des retours utilisateurs post-onboarding ressemble parfois à une soirée où on n'invite que ses meilleurs amis - on ne parle qu'avec ceux qui ont réussi à franchir la porte d'entrée, pendant que les autres errent tristement dans la rue en se demandant pourquoi la sonnette ne marche pas. Résultat ? Une vision aussi biaisée qu'un Instagram influencer qui ne poste que ses meilleures photos.

• L'optimisation des tunnels de conversion basée uniquement sur les acheteurs, c'est comme analyser le succès d'un régime en interrogeant uniquement ceux qui ont perdu du poids - on oublie juste les 90% qui ont craqué devant le tiroir à chocolat. Les analytics pleurent en silence pendant qu'on se congratule sur nos micro-optimisations qui ne résolvent pas le vrai problème.

• Quant à l'amélioration des fonctionnalités existantes sans comprendre pourquoi certains utilisateurs les boudent comme un plat de brocolis, c'est l'équivalent UX de faire du cardio avec des œillères : beaucoup d'effort pour un résultat potentiellement contre-productif. Pendant que nous peaufinons consciencieusement l'expérience des power users, une masse silencieuse d'utilisateurs désengagés migre discrètement vers la concurrence, emportant avec eux des insights précieux qui auraient pu révolutionner notre produit.

Ignorer ce biais peut avoir des conséquences graves sur la qualité de nos produits. Un cas concret : une startup avait optimisé son parcours d'inscription en se basant uniquement sur les retours des utilisateurs ayant complété le processus. Résultat ? Le taux d'abandon a continué d'augmenter car les véritables points de friction n'avaient jamais été identifiés.

Les impacts négatifs sont multiples :

• Déploiement chaotique de fonctionnalités qui manquent cruellement leur cible, comme un designer myope qui tenterait de jouer aux fléchettes... à 20 mètres de distance. Les utilisateurs en galère se retrouvent face à des solutions qui ne répondent absolument pas à leurs besoins fondamentaux, pendant que l'équipe s'auto-congratule sur son "innovation révolutionnaire".

• Un écosystème d'interfaces qui devient progressivement aussi complexe que le dernier tome de "Game of Thrones", avec des problèmes d'accessibilité qui feraient pleurer Jakob Nielsen lui-même. Les utilisateurs se perdent dans un labyrinthe digital pendant que les KPIs s'effondrent silencieusement.

• Une hémorragie silencieuse d'utilisateurs qui quittent le produit, laissant derrière eux un cimetière de sessions abandonnées et de NPS catastrophiques. Pendant ce temps, l'équipe continue joyeusement d'optimiser l'expérience pour les quelques irréductibles qui restent, tel un orchestre jouant sur le Titanic.

Pour contrer ce biais, plusieurs stratégies peuvent être mises en place :

• Diversifier les sources de données : Combiner données quantitatives (analytics, taux d'abandon) et qualitatives (interviews, enquêtes de satisfaction)

• Mettre en place un système de feedback au moment du départ : Questionner les utilisateurs qui désinstallent l'application ou annulent leur abonnement

• Analyser les parcours abandonnés : Utiliser des outils de tracking pour comprendre où et pourquoi les utilisateurs décrochent

Un exemple positif : une équipe UX a mis en place des "exit interviews" systématiques pour les utilisateurs qui quittaient leur plateforme. Cette approche leur a permis de découvrir des problèmes d'utilisabilité majeurs qui n'avaient jamais été mentionnés par les utilisateurs actifs.

Le biais du survivant est un rappel important que notre vision d'UX Designer doit être globale et inclusive. En nous concentrant uniquement sur les "survivants", nous risquons de créer des produits qui ne s'améliorent que pour ceux qui sont déjà convaincus, au lieu de résoudre les problèmes qui font fuir les autres.

La clé est de maintenir une approche équilibrée, en donnant autant d'importance aux utilisateurs perdus qu'aux utilisateurs fidèles. C'est en comprenant l'ensemble du spectre des expériences utilisateurs que nous pourrons créer des produits véritablement inclusifs et efficaces.