Pourquoi ta carte d'empathie est inutile (et comment la rendre actionnable) ?

De nombreux UX Designers considèrent la carte d'empathie comme une simple case à cocher dans leur processus de design. Cette approche superficielle se manifeste de plusieurs manières :

• Des tableaux Excel remplis de NPS fantasques, des personas génériques qui ressemblent plus à des fiches Tinder qu'à de vrais utilisateurs, et des insights tellement vagues qu'ils pourraient s'appliquer à n'importe quel produit depuis l'invention de la roue ("L'utilisateur souhaite une expérience fluide" - sans blague ?)

• Une approche "copy-paste" de la recherche utilisateur, où l'on recycle les mêmes verbatims d'il y a 6 mois parce que "c'est à peu près la même chose", combinée à une fâcheuse tendance à confondre les hypothèses de notre Product Owner avec des vérités universelles. Bonus point si vous avez déjà entendu "Mon beau-frère utilise beaucoup Internet, il dit que..."

• Le syndrome du document fantôme : cette carte d'empathie magnifiquement structurée qui finit enterrée dans un dossier Notion si profond qu'il faudrait une expédition archéologique pour la retrouver. Elle repose en paix aux côtés des wireframes V1 et des rapports de tests utilisateurs de 2022

Par exemple, lors d'un projet de refonte d'une application bancaire, une équipe avait rempli sa carte d'empathie avec des affirmations comme "L'utilisateur veut gérer son argent facilement" - une évidence qui n'apportait aucune valeur ajoutée pour guider les décisions de design.

Cette utilisation superficielle de la carte d'empathie peut avoir des conséquences significatives sur la qualité du produit final :

• Des décisions de design qui volent aussi haut qu'un poulet en béton - basées sur des hypothèses fumeuses sorties tout droit d'une séance de brainstorming après 3 cafés, plutôt que sur des données utilisateurs tangibles et des tests d'usabilité rigoureux qui auraient pu nous éviter ce moment gênant où le CEO demande "mais pourquoi personne n'utilise cette fonctionnalité ?"

• Une incompréhension des besoins utilisateurs si profonde qu'elle rivalise avec le Mariana Trench - pendant que nous débattons passionnément de la couleur du CTA en #FF5733 vs #FF5734, les utilisateurs, eux, ne comprennent même pas pourquoi ils devraient cliquer dessus en premier lieu, créant un fossé cognitif digne d'un canyon dans le désert de l'expérience utilisateur

• Des solutions qui ratent tellement leur cible qu'elles feraient passer un stormtrooper pour un tireur d'élite - au lieu de résoudre les vrais pain points, on se retrouve avec une collection de dark patterns et de micro-interactions aussi utiles qu'un parapluie dans le Sahara, le tout enrobé dans un material design si générique qu'il ferait pleurer un designer minimaliste

J'ai récemment travaillé avec une startup qui avait développé toute une fonctionnalité de partage social dans leur app, basée sur une carte d'empathie mal documentée. Après le lancement, ils ont découvert que leurs utilisateurs étaient plus intéressés par la confidentialité que par le partage - un insight qui aurait pu être capturé avec une carte d'empathie plus rigoureuse.

Pour transformer la carte d'empathie en un outil véritablement utile, plusieurs approches sont essentielles :

• Baser son travail sur des données réelles : Conduire des interviews utilisateurs, analyser les retours support, observer les comportements in situ

• Capturer des insights concrets et spécifiques : "L'utilisateur abandonne le processus de paiement car il ne voit pas d'indicateur de sécurité visible"

• Maintenir la carte vivante : La mettre à jour régulièrement avec de nouveaux apprentissages et l'utiliser activement lors des prises de décision

Un excellent exemple est celui d'une équipe travaillant sur une application de livraison de repas. Leur carte d'empathie, régulièrement mise à jour avec des retours terrain, a révélé que les utilisateurs étaient plus stressés par l'incertitude du temps de livraison que par le délai lui-même. Cette découverte a conduit à l'introduction d'un système de tracking en temps réel qui a significativement amélioré la satisfaction client.

La carte d'empathie n'est pas qu'un simple livrable à produire - c'est un outil puissant pour comprendre véritablement ses utilisateurs et prendre des décisions de design éclairées. En l'alimentant avec des données réelles et en l'utilisant activement tout au long du processus de design, elle devient un véritable guide pour créer des expériences utilisateur pertinentes et efficaces.